Monsieur le Directeur

Free

Forfait Haut Débit - Résiliation

75371 Paris Cedex 08

RECOMMANDEE AVEC A.R.

Réf. :

abonnement Free haut débit

inscription du 16/06/2003, raccordement ADSL du 24/06/2003

liaison par freebox

identifiant : dgch2720

ligne 04-72-34-12-75 appartenant à Nathalie CHALAMET épouse PERRIOL

Objet : mise en demeure de respecter les termes de notre abonnement, ou à défaut demande d’explications sur votre décision de résiliation unilatérale.

Monsieur le Directeur,

séduits par vos publicités du printemps 2003, nous avons souscrit l’abonnement précisé en référence.

Dès le début, nous avons été déçus par vos prestations, voir nos nombreux courriels. En résumé : module de messagerie de Free inutilisable (notamment il « mange » la balise d’ouverture HTML !), et impossibilité de naviguer dans nos comptes, et donc de les consulter (d’où nos nombreuses demandes de vérification de notre mot de passe.).

Nous nous sommes résignés à ne pas vérifier nos comptes, à considérer Free comme un simple fournisseur d’accès, et à configurer d’autres navigateurs et d’autres messageries (Netscape et Opera). Nous avons ainsi pu fonctionner de juillet 2003 à fin novembre 2003.

Depuis fin novembre 2003, et surtout depuis début décembre 2003, la situation devient intolérable : la connexion est très difficile, de durée aléatoire, et malgré notre mise en demeure (avec tous les justificatifs détaillés) de nous rétablir notre connexion du 10/12/2003, aucune amélioration, la situation a empiré, et nous restons des heures entières sans pouvoir obtenir le réseau ! Nous avons tenu un journal dont nous vous communiquons ci-joint un extrait.

Nous sommes fatigués de réclamer. La seule réponse que vous soyez capable d’apporter, une quinzaine de jours après, quelle que soit la question, est : « Si la question est toujours d’actualité, veuillez nous ré-écrire. » (voir vos réponses).

Je pense avoir maintenant suffisamment de copies de courriels, de copies d’écran, d’enregistrements de journaux de trafic et de paquets (de notre pare-feu) et de notes d’expérimentations pour en arriver à la conclusion suivante :

vous persistez malgré nos réclamations à ne pas nous fournir les prestations prévues, ce qui s’analyse comme une décision de votre part de rompre notre contrat d’abonnement.

Certes, vos « conditions générales de ventes » sont bien ficelées, par exemple les articles 3, alinéa 4, ou 3-6, ou 8-1, mais il faudra nous expliquer pourquoi et comment les « cas de force majeure » et les « 'éventuelles pannes et interventions de maintenance » que vous invoquez peuvent durer un mois entier… et au passage pourquoi l’accès « bas débit de secours » prévu à l’article 6-3 est inconfigurable dans la pratique… Et de façon plus générale, ce n’est pas parce que vous décidez de certaines clauses qu’un Tribunal ne pourra pas les annuler.

Par ailleurs, vous êtes fautifs sur les 2 autres points suivants :

- non respect du contrat concernant vos prestations téléphoniques, car durant les interruptions de votre serveur nous n ‘avons pas non plus le téléphone ;

- publicité mensongère : c’est la conséquence directe des points précédents, vos promesses qui nous ont séduits et pour lesquelles nous nous sommes abonnés chez vous plutôt que chez d’autres ne sont pas tenues, surtout une connexion « illimitée » qui n’est disponible que de façon aléatoire quelques minutes par ci par là…

En conclusion, la présente constitue une dernière tentative amiable :

vous voudrez bien nous donner entière satisfaction d’ici le 31 décembre 2003, et nous rembourser le mois de décembre 2003, soit 29,99 euros,

sinon :

1- je me verrai contraint de constater que vous résiliez unilatéralement le contrat qui nous lie ;

2- je suspendrai donc le prélèvement bancaire que je vous ai accordé ;

3- je tiendrai votre boîte à votre disposition, si vous voulez venir la chercher, pendant 1 an et 1 jour, passé ce délai je chercherai une entreprise de recyclage d’électronique, à défaut je la porterai à la déchetterie la plus proche ;

4- je vous demanderai le remboursement de mes factures de téléphone pendant la période au cours de laquelle vous m’avez privé de votre service prétendu « gratuit » et obligé à payer mes communications via France-Télécom ;

5- le tout sans préjudice de tout dommages-intérêts et de tout ce que je penserai à ajouter.

Ainsi que je vous l’ai déjà écrit le 10/12/2003, le fait que vous soyez « dépassés par votre succès » peut être une explication, mais pas une excuse : c’est une façon diplomatique de dire que vous êtes incapables de gérer votre expansion.

Je vous prie, Monsieur le Directeur, de croire en mon bien sincère émerveillement devant tant d’incompétence.

Copie à la DCCRF avec dossier de justificatifs.

P.S. au cours d’une des rares sessions de connexion, j’ai constaté sur le réseau que les mécontents de Free commençaient à être nombreux et à s’organiser… Je vais les rejoindre… si j’arrive à obtenir le réseau !

P.J. difficultés de connexion entre le 16 et le 24 décembre 2003.

Difficultés de connexion entre le 16 et le 24/12/2003

Les difficultés et impossibilités de connexion ont commencé début décembre 2003, mais nous n’avons noté qu’à partir du 16/12/2003.

Les messages obtenus sont « problème réseau » ou « impossible de trouver le serveur proxy », selon le navigateur ou sa version. Sauf lorsque je l’ai signalé, il n’y avait pas non plus le téléphone.

Les configurations sont les suivantes :

- l’ordinateur habituel est un HP Pavilion, l’autre d’expérimentation est un Dell Inspiron 7000, tous les 2 sous Windows ME. Dans les 2 cas, la boîte est sur port USB (ce qui permet les débranchements et rebranchements).

Les essais ont été les suivants :

- les redémarrages des micros ont été effectués à chaud aussi bien qu’à froid (après arrêt complet, machine éteinte).

- réinitialisations de la boîte.

- test des ports USB et des câbles USB.

- test de l’appareil téléphonique et de la ligne.

- sous Linux, à partir du CD Knoppix 3.2 MiB 11b, sans installation sur le dur, sur les 2 micros (ce qui fonctionnait parfaitement bien entre juillet et novembre 2003).

- divers navigateurs : Netscape 7.1, Opera 6.01, Opera 7.21, et même, même, pour vous montrer que, vraiment, on n’a reculé devant RIEN, Internet Explorer 6.0 ! ! ! ! ! Parmi les tentatives de connexion, on ferme et on rouvre le navigateur.

- réinstallation complète à partir de zéro de tout, de Win jusqu’au pilote de la boîte, sur un beau dur tout neuf fraîchement acheté pour être dédié à la photo.

- il est vrai, nous devons le reconnaître et vous prier de nous pardonner, que nous n’avons pas essayé les entrailles de poulet…

- mardi 16/12/2003 HP bon vers 20 h. à 29 h. 30. On laisse branché. Après le dîner, 23 h. 30 planté et impossible de reconnecter.

- mercredi 17/12/2003 10 h. 40 pas de ligne. Je réinitialise la boîte, bon. 17 h. Dell impossible de connecter, mais il y a téléphone. Nombreux redémarrages du Dell et réinitialisations de la boîte jusqu’à 17 h. 30. Je passe sur HP, idem nombreux redémarrages du HP et réinitialisations de la boîte, finit par marcher à 17 h. 50, mais perd la connexion 15 mn après. Je recommence, nombreux redémarrages du HP, y compris à froid (après arrêt complet, machine éteinte), et réinitialisations de la boîte, toujours rien à 19 h. 20. J’éteints tout. Je redémarre HP à 19 h. 40 sous Linux (à partir du CD Knoppix), fonctionne 3 mn, plante, repart pendant 10 mn. Je redémarre sous Win, pb réseau. Je redémarre sous Linux, rien. Je reredémarre sous Win, rien. 20 mn d’essais, rien. Je passe sur le Dell sous Linux, rien. 20 h. 45 je reviens sur HP rien.

- jeudi 18/12/2003 de 9 h. 20 à 10 h. 30, nombreuses manipulations sur le HP et sur le Dell, impossible de désinstaller ou même de mettre à jour pour le réinstaller, le pilote de la boîte, cela fait planter les micros. Vers 10 h. 30 je tente la connexion sous Linux, rien. Finalement, j’obtiens la connexion sur le Dell sous Win, on a juste le temps de consulter nos banques, plantage après 10 mn. Vers 12 h. installation sur le HP sur dur nouveau, en reprenant scrupuleusement le mode d’emploi de la boîte (affiché sur l’écran du Dell). Rien malgré plusieurs redémarrages. Je recommence vers 13 h. 30, j’essaye d’installer le libre accès (qu’on avait eu avant la mise en service de l’ADSL), pas possible, car il me demande si j’ai la Freebox, et après il me réclame un modem. Après un nième redémarrage j’ai la connexion vers 13 h. 58. A nouveau planté à 14 h. 10. On regarde dans l’après-midi : 15 h. 30 rien. 17 h. 20, 18 h. 25, 19 h., 20 h., 21 h. 45, 22 h. 40 bon.

- vendredi 19/12/2003 6 h. 30 mise à jour de l’antivirus. Absents jusqu’à 18 h. 25 : bon. 21 h. 05 pb réseau. 22 h. 22 bon.

- samedi 20/12/2003 10 h. 26 pb réseau. 12 h. idem. 15 h. 30 idem. 18 h. 25 je débranche le HP, je branche le Dell, j’ai immédiatement la maj de mon antivirus. Fonctionnement jusqu’à 18 h. 45 puis plante. 19 h., je repasse sur HP, pas de réseau. 19 h. 05 je reviens sur Dell, fonctionne, plante à 19 h. 29. Je reviens sur Dell à 19 h. 30 : bon. 19 h. 45 plante. Dell à 22 h. 55 toujours planté. Sur HP : rien. Sur Dell, fonctionne par saccades. Je reviens sur HP, bon pendant 5 mn, puis plante. On laisse le HP en marche.

- dimanche 21/12/2003 9 h. 30 HP immédiat, fonctionne jusqu’à 10 h. 36, arrêt 1 mn, repart. TB toute l’après-midi. 19 h. 20 je passe sur Dell : bon, plante à 19 h. 30. Jusqu’à 22 h. 30 rien, 22 h. 45 rien. Sur HP bon 5 mn puis plante. On laisse le HP en marche.

- lundi 22/12/2003 6 h. 20 HP pb réseau. Je débranche et rebranche l’USB plusieurs fois, bon à 7 h. 10 jusqu’à 9 h. 30. 10 h. 20 planté. Je passe sur Dell, fonctionne 5 mn puis plante à 10 h. 30. Je repasse sur HP à 10 h. 56 bon. Plante à 11 h. 10, bon à 11 h. 40, replante à 11 h. 47. Rien jusqu’à 16 h. 45, j’ai la connexion. Je m’absente jusqu’à 17 h. 40 : bon pendant 5 mn, plante à 17 h. 45. 22 h. rien.

- mardi 23/12/2003 6 h. 35 pas de réseau. Je titille l’USB et Opera, rien. 7 h. 05, 7 h. 35, 7 h. 40 rien. Je passe sur le Dell à 7 h. 45 : immédiat pour maj de mon antivirus, puis plus rien. 8 h. 35 Dell rien, 9 h. 25 rien. Je passe sur HP, rien.

- j’en ai assez de noter, j’estime que c’est suffisant, cela continue de même toute la journée et la soirée du 23, mercredi 24 au matin, idem : HP rien à 6 h. 35, sur Dell à 7 h. 20 maj de l’antivirus puis plante, et depuis, je continue à tenter sur les 2 machines sans succès…

- Nous sommes fatigués de Free.